Duas unidades da Sabesp conquistam Prêmio Nacional de Qualidade
A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) anunciou nesta quinta-feira (31/10) os ganhadores do Prêmio Nacional de Qualidade, que reconhece as empresas por sua excelência em gestão. A distribuidora de energia Elektro e as regionais de saneamento Sabesp Leste e Sabesp Norte foram as três vencedoras de 2013.
Ao contrário do que se poderia prever, o fato de todas as ganhadoras deste ano serem concessionárias do governo, com monopólio na área em que atuam, não as impediu de investir na melhoria de seus processos. O prêmio é resultado de um trabalho que vem sendo feito há vários anos dentro dessas empresas com o objetivo de aumentar a eficiência e entregar serviços com mais qualidade para o consumidor.
Época NEGÓCIOS conversou com os executivos das ganhadoras para conhecer qual o segredo do sucesso de cada uma. Apesar de terem seguido caminhos diferentes, a tônica para o salto de qualidade é parecida: motivar funcionários, melhorar o diálogo entre os diferentes níveis hierárquicos e colocar os clientes como prioridade. Listamos a seguir iniciativas bem-sucedidas implementadas por cada uma.
Sabesp Leste
Atender 3,7 milhões de clientes em áreas metropolitanas com demandas diferentes é um enorme desafio. Mesmo assim, a Sabesp Leste conseguiu alcançar 90% de satisfação dos usuários atendidos em pesquisa realizada no ano passado.
Segundo Márcio Gonçalves Oliveira, superintendente da unidade, o grande diferencial da empresa foi o modelo implantado na empresa para motivar o aprendizado e a inovação. A empresa criou o chamado Comitê de Qualidade da Gestão (CQG), formado pela alta administração e representantes das principais áreas da empresa, como RH e Controladoria. Abaixo do CQG existem os fóruns, grupos de tomada de decisão formados por funcionários sem restrição de nível hierárquico.
Esses fóruns trabalham por projetos, levando demandas de inovação e sugestões de melhorias de processo nas reuniões quinzenais com o CQG, que orienta e dá uma direção para as propostas apresentadas. Essa foi a maneira que a Sabesp encontrou para melhorar o diálogo entre a base e a administração, além de incentivar os funcionários a colocarem suas ideias na mesa. “É uma motivação para as pessoas estarem sempre se desenvolvendo, melhorando sua rotina, e desafiar seu próprio potencial”, explica Márcio.
Um dos casos de sucesso nasceu no time de desenvolvimento tecnológico, que desenhou uma nova peça chamada selim de esgoto e ajudou o fornecedor a criar esse produto. “A Sabesp percebeu essa demanda, chamou o fornecedor pra desenvolver e hoje a peça tá no mercado, melhorando pra nós também o processo”, conta o superintendente. Outro projeto implementado foi o Solução Imediata, que reduziu o tempo de atendimento ao cliente. “Alguns projetos não dão resultado, mas o importante é que a gente tem abertura pra isso.”
Sabesp Norte
Estação de Tratamento BragançaO Modelo de Excelência de Gestão da FNQ foi implementado há 12 anos na Sabesp Norte quando os responsáveis pela unidade perceberam que era necessário melhorar a qualidade do serviço que estava prestando à população. Desde então, a empresa trabalha para diminuir o distanciamento com seus clientes e melhorar a comunicação entre os funcionários.
Segundo o superintendente José Julio Pereira Fernandes, o primeiro passo para a transformação foi preparar seus colaboradores para mudanças e melhorar a comunicação interna. “As pessoas mais distantes ficavam isoladas, a informação não chegava a elas, então implementamos um processo de comunicação intensivo, de tal forma que as pessoas se sentissem informadas e pudessem colaborar com a gente, participando e opinando. Também tivemos que aproximar as pessoas dos diferentes níveis da hierarquia”, lembra.
A segunda etapa foi olhar para fora e prestar atenção na demanda das comunidades e dos fornecedores. Uma das iniciativas adotadas foi uma reunião mensal com as comunidades atendidas para apresentar o trabalho realizado e entender os problemas que ainda existem. “Naturalmente apareceram os resultados, tanto na satisfação do cliente, na satisfação dos funcionários, no resultado financeiro e no reconhecimento através de prêmios”, diz o superintendente.
Como o objetivo da Sabesp é universalizar o serviço de saneamento até 2018 no Estado de São Paulo, Fernandes afirma que há planos de implementar o modelo de gestão em todas as unidades da companhia.
Fonte: Época Negócios
Fonte: FNQ